{"id":55891,"date":"2025-02-17T11:33:11","date_gmt":"2025-02-17T10:33:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/?p=55891"},"modified":"2026-04-10T15:00:30","modified_gmt":"2026-04-10T13:00:30","slug":"crm-specialist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/","title":{"rendered":"CRM specialist: chi \u00e8, cosa fa e come diventarlo"},"content":{"rendered":"<p><iframe width=\"458\" height=\"815\" data-src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/kFfCq34xbE4\" title=\"CRM specialist: chi \u00e8, cosa fa e come diventarlo\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" class=\"lazyload\" data-load-mode=\"1\"><\/iframe><br \/>\nNell\u2019attuale contesto economico la <strong>fidelizzazione del cliente<\/strong> \u00e8 uno dei presupposti fondamentali per il successo di qualsiasi tipologia di business; ecco perch\u00e8 nell\u2019ambito delle strategie di marketing e comunicazione aziendale diventa cruciale la professionalit\u00e0 del CRM specialist.<\/p><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Cosa troverai in questo articolo<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#CRM_significato\" >CRM: significato<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#CRM_Specialist_chi_e_e_cosa_fa\" >CRM\u00a0Specialist: chi \u00e8 e cosa fa<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Le_mansioni\" >Le mansioni<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Gli_strumenti_di_lavoro_i_tool\" >Gli strumenti di lavoro: i tool<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#La_retribuzione\" >La retribuzione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Le_relazioni_con_gli_altri_professionisti\" >Le relazioni con gli altri professionisti<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Differenza_tra_CRM_Specialist_e_CRM_Manager\" >Differenza tra CRM Specialist e CRM Manager<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#CRM_Consultant_ruolo_e_competenze\" >CRM Consultant: ruolo e competenze<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Client_Manager_chi_e_e_cosa_fa\" >Client Manager: chi \u00e8 e cosa fa<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Stipendio_di_un_CRM_Specialist\" >Stipendio di un CRM Specialist<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/blog\/didattica\/master\/crm-specialist\/#Come_diventare_CRM_specialist\" >Come diventare CRM specialist<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Il<strong> Customer Relationship Management<\/strong> (CRM) \u00e8 un insieme di strategie, processi e strumenti che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni con i clienti attuali e potenziali. L&#8217;obiettivo principale del CRM \u00e8 migliorare le relazioni con i clienti, promuovendo la fidelizzazione e incrementando le vendite.<\/p>\n<p>Nel corso dei prossimi paragrafi analizzeremo nel dettaglio il profilo professionale, la formazione, le mansioni e i requisiti; cercheremo di capire nel dettaglio il ruolo del crm specialist, ovvero chi \u00e8 il campaign manager e cosa fa.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"CRM_significato\"><\/span>CRM: significato<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Prima di entrare nel merito della figura professionale esperta in CRM \u00e8 fondamentale una premessa relativa all\u2019attivit\u00e0 che svolge; attivit\u00e0 che viene appunto sintetizzata nell\u2019acronimo CRM.<\/p>\n<p data-start=\"358\" data-end=\"619\"><strong>CRM sta per &#8220;Customer Relationship Management&#8221;<\/strong>, che in italiano si traduce come &#8220;Gestione delle Relazioni con i Clienti&#8221;. Questo approccio pone il cliente al centro delle strategie aziendali, focalizzandosi sulla comprensione e soddisfazione delle sue esigenze.<\/p>\n<p>Per alcuni il CRM \u00e8 un sistema informatico; per altri \u00e8 il profilo che si occupa dei processi di fidelizzazione della clientela; per altri ancora \u00e8 l\u2019insieme delle strategie finalizzate alla gestione delle interazioni con i clienti.<\/p>\n<p>Nessuna delle tre accezioni \u00e8 sbagliata.<br \/>\nA seconda dei casi, il CRM si riferisce a:<\/p>\n<ul>\n<li>Le tecnologie utilizzate per raccogliere, achiviare e analizzare le interazioni con gli utenti, al fine di creare report utili alla gestione ottimale e alla crescita del business.<\/li>\n<li>Le strategie e processi di gestione dei rapporti con la clientela (esistente e potenziale).<\/li>\n<li>Il professionista esperto in Customer Relationship Management.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Le tecnologie CRM<\/strong> includono tutti i software, basate su Cloud, che registrano informazioni sui clienti: contatti, dati anagrafici, profili social, gusti e preferenze.<br \/>\nAttraverso l\u2019organizzazione di tutte le informazioni raccolte i software CRM forniscono rapporti dettagliati utili per la predisposizioni di strategie comunicative efficaci.<\/p>\n<p>Il CRM che fa riferimento alle <strong>strategie<\/strong> identifica l\u2019insieme dei processi messi in atto da un\u2019azienda per gestire al meglio i rapporti con la clientela, sia quella gi\u00e0 fidelizzata e sia i potenziali nuovi clienti.<\/p>\n<p>La terza accezione di CRM \u00e8 quella che fa riferimento al <strong>professionista esperto in gestione delle relazioni con i clienti<\/strong>, ovvero la professionalit\u00e0 che analizzeremo dettagliatamente nel corso dei prossimi paragrafi.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"CRM_Specialist_chi_e_e_cosa_fa\"><\/span>CRM\u00a0Specialist: chi \u00e8 e cosa fa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Dal punto di vista operativo il CRM specialist si occupa dei <strong>processi relativi alle interazioni tra l\u2019azienda e il cliente<\/strong>.<br \/>\nLa finalit\u00e0 principale del suo lavoro \u00e8 migliorare la customer satisfaction e la fidelizzazione<\/p>\n<p>Il CRM specialist \u00e8 considerato una professionalit\u00e0 ibrida, la cui preparazione presuppone basi formative interdisciplinari che spaziano dall\u2019informatica al marketing passando per la data analysis.<br \/>\nUn professionista possiede skills comprovate in diverse aree disciplinari.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_mansioni\"><\/span>Le mansioni<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Nel dettaglio, l\u2019operativit\u00e0 di un profilo esperto di relazioni con la clientela consiste nell\u2019<strong>attuare strategie comunicative<\/strong> e di business attraverso l\u2019utilizzo di determinati software e tecnologie.<\/p>\n<p>La sua attivit\u00e0 parte da un\u2019accurata<strong> analisi dei consumatori<\/strong>, focalizzata su una serie di parametri fondamentali per la predisposizione di efficaci strategie di business; tra i fattori analizzati: la frequenza di acquisto, il valore medio degli acquisti effettuati e la durata dell\u2019interazione.<\/p>\n<p>Con la stessa attenzione il CRM manager gestisce le <strong>analisi relative ai costi<\/strong>: costi delle campagne, costi delle tecnologie necessarie per gestire i rapporti con i clienti e i costi relativi agli eventuali programmi fedelt\u00e0.<\/p>\n<p>Si tratta quindi di una figura prevalentemente analitica, che lavora su numeri e dati.<br \/>\nData analisi e segmentazione rappresentano le basi operative sulle quali \u00e8 impostata l\u2019attivit\u00e0 di un professionista.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gli_strumenti_di_lavoro_i_tool\"><\/span>Gli strumenti di lavoro: i tool<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La professionalit\u00e0 del CRM marketing manager \u00e8 legata alla padronanza, e quindi all\u2019utilizzo, di varie tipologie di strumenti.<\/p>\n<p>La professione relativa al Customer Relatioship Management \u00e8 basata sull\u2019utilizzo di <strong>software di CRM analitico<\/strong>, su <strong>sistemi di Business Intelligence<\/strong> e su<strong> tool di data mining<\/strong> (fondamentali per individuare relazioni nascoste tra i dati).<\/p>\n<p>Tra gli strumenti utilizzati da un professionista anche quelli di<strong> campaign management<\/strong>, ovvero quei tool di CRM operativo che permettono di impostare campagne di marketing diretto.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_retribuzione\"><\/span>La retribuzione<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Per quanto riguarda lo stipendio medio, le cifre dipendono in gran parte dall\u2019esperienza maturata sul campo e dalle dimensioni dell\u2019azienda per la quale il CRM specialist opera.<\/p>\n<p>La retribuzione annua di un<strong> profilo junior <\/strong>che lavora in Italia oscilla intorno ai 25.000,00 euro.<br \/>\nUn CRM Specialist con un buon bagaglio di esperienza alle spalle pu\u00f2 raggiungere una <strong>RAL di 35.000,00 euro<\/strong>.<br \/>\nUn manager con all\u2019attivo 6 o 7 anni di esperienza pu\u00f2 arrivare a guadagnare cifre che si aggirano intorno ai 50.000,00 euro lordi l\u2019anno.<\/p>\n<p>Con una seniority di un certo spessore \u00e8 possibile addirittura superare i 100.000,00 euro annui.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_relazioni_con_gli_altri_professionisti\"><\/span>Le relazioni con gli altri professionisti<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La professionalit\u00e0 di un CRM manager si inserisce sia nel reparto marketing e sia in quello dell\u2019IT.<\/p>\n<p>Per quanto riguarda il reparto marketing, il CRM interviene nel momento in cui \u00e8 necessario incrementare le vendite basandosi sui dati contenuti all\u2019interno dei database clienti.<br \/>\nIn tal caso <strong>lavora a stretto contatto con i responsabili dell\u2019e-mail marketing e dei processi di marketing automation<\/strong>.<\/p>\n<p>Tra i professionisti con i quali si relaziona il CRM manager anche i <strong>responsabili del reparto IT<\/strong>, con i quali gestisce i processi di raccolta dati e la relativa selezione basata su precisi parametri.<\/p>\n<h3 data-start=\"1478\" data-end=\"1525\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Differenza_tra_CRM_Specialist_e_CRM_Manager\"><\/span>Differenza tra CRM Specialist e CRM Manager<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p data-start=\"1527\" data-end=\"1942\">Mentre il CRM Specialist si concentra sull&#8217;implementazione e sulla gestione operativa dei sistemi CRM, il CRM Manager ha una visione pi\u00f9 strategica. Quest&#8217;ultimo \u00e8 responsabile della definizione delle politiche di gestione dei clienti, dell&#8217;analisi dei risultati delle campagne e dell&#8217;ottimizzazione delle strategie a lungo termine. In molte organizzazioni, il CRM Manager supervisiona il lavoro dei CRM Specialist.<\/p>\n<h3 data-start=\"1944\" data-end=\"1982\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"CRM_Consultant_ruolo_e_competenze\"><\/span>CRM Consultant: ruolo e competenze<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p data-start=\"1984\" data-end=\"2172\">Il CRM Consultant \u00e8 un consulente esterno o interno che offre la sua expertise per aiutare le aziende a scegliere, implementare e ottimizzare le soluzioni CRM. Le sue competenze includono:<\/p>\n<ul data-start=\"2174\" data-end=\"2651\">\n<li data-start=\"2174\" data-end=\"2290\"><strong data-start=\"2176\" data-end=\"2216\">Valutazione delle esigenze aziendali<\/strong>: analizzare i processi esistenti e identificare le aree di miglioramento.<\/li>\n<li data-start=\"2291\" data-end=\"2416\"><strong data-start=\"2293\" data-end=\"2328\">Selezione della piattaforma CRM<\/strong>: consigliare sulle soluzioni pi\u00f9 adatte in base alle specifiche necessit\u00e0 dell&#8217;azienda.<\/li>\n<li data-start=\"2417\" data-end=\"2543\"><strong data-start=\"2419\" data-end=\"2447\">Formazione del personale<\/strong>: assicurare che i team aziendali siano adeguatamente formati sull&#8217;uso efficace del sistema CRM.<\/li>\n<li data-start=\"2544\" data-end=\"2651\"><strong data-start=\"2546\" data-end=\"2579\">Monitoraggio e ottimizzazione<\/strong>: valutare le performance del sistema e proporre miglioramenti continui.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 data-start=\"2653\" data-end=\"2688\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Client_Manager_chi_e_e_cosa_fa\"><\/span>Client Manager: chi \u00e8 e cosa fa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p data-start=\"2690\" data-end=\"2862\">Il Client Manager, o Account Manager, \u00e8 il professionista incaricato di gestire e mantenere le relazioni con i clienti chiave dell&#8217;azienda. Le sue mansioni principali sono:<\/p>\n<ul data-start=\"2864\" data-end=\"3358\">\n<li data-start=\"2864\" data-end=\"2990\"><strong data-start=\"2866\" data-end=\"2898\">Punto di contatto principale<\/strong>: servire da intermediario tra il cliente e l&#8217;azienda, assicurando una comunicazione fluida.<\/li>\n<li data-start=\"2991\" data-end=\"3105\"><strong data-start=\"2993\" data-end=\"3036\">Comprensione delle esigenze del cliente<\/strong>: identificare le necessit\u00e0 specifiche e proporre soluzioni adeguate.<\/li>\n<li data-start=\"3106\" data-end=\"3224\"><strong data-start=\"3108\" data-end=\"3155\">Gestione dei contratti e delle negoziazioni<\/strong>: assicurare che gli accordi siano vantaggiosi per entrambe le parti.<\/li>\n<li data-start=\"3225\" data-end=\"3358\"><strong data-start=\"3227\" data-end=\"3275\">Monitoraggio della soddisfazione del cliente<\/strong>: raccogliere feedback e implementare miglioramenti basati sulle opinioni ricevute.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 data-start=\"4413\" data-end=\"4447\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Stipendio_di_un_CRM_Specialist\"><\/span>Stipendio di un CRM Specialist<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p data-start=\"4449\" data-end=\"4794\">La retribuzione di un CRM Specialist pu\u00f2 variare in base a diversi fattori, tra cui l&#8217;esperienza, la dimensione dell&#8217;azienda e la localit\u00e0. In Italia, lo stipendio medio di un CRM Specialist si colloca tra i 30.000 e i 45.000 euro lordi annui. Professionisti con maggiore esperienza o in posizioni manageriali possono guadagnare cifre superiori.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_diventare_CRM_specialist\"><\/span>Come diventare CRM specialist<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La professione del CRM specialist non prevede uno specifico iter formativo.<\/p>\n<p>Il fattore che pi\u00f9 di qualunque altro contribuisce alla crescita di un profilo specializzato in Customer Relationship Management \u00e8 l\u2019<strong>esperienza<\/strong>.<\/p>\n<p>Per fare carriera e diventare un manager del CRM \u00e8 fondamentale accumulare un discreto bagaglio di esperienze sul campo, nei settori dell\u2019analisi dei dati e del data mining.<\/p>\n<p>Il dettaglio \u2018esperienza\u2019 assume un\u2019importanza rilevante sia per chi ha conseguito una laurea e sia per chi invece ha intrapreso la professione pur non essendo laureato.<\/p>\n<p>Per chi intende acquisire un know how di livello avanzato, e quindi formarsi\u00a0attraverso un percorso di studi universitario, il punto di partenza ideale \u00e8 identificabile in un <strong>corso di laurea\u00a0ad indirizzo informatico<\/strong> <strong>o economico<\/strong>.<\/p>\n<p>Trattandosi di una professionalit\u00e0 molto richiesta la competitivit\u00e0 \u00e8 piuttosto alta; ecco perch\u00e9 \u00e8 importante acquisire un know how fortemente orientato al mercato del lavoro e alle relative esigenze.<br \/>\nSpecializzarsi attraverso un <strong>percorso post-laurea<\/strong> diventa il requisito per emergere dalla massa e per risultare professionalmente appetibili.<\/p>\n<p>Tra le proposte pi\u00f9 complete e attuali il <a href=\"https:\/\/www.unicusano.it\/master\/digital-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">master in \u2018Digital marketing\u2019<\/a> attivato dall\u2019universit\u00e0 telematica Niccol\u00f2 Cusano.<\/p>\n<p>Si tratta di un corso post-laurea di primo livello impostato su un approccio didattico di tipo pratico-operativo, per cui fortemente orientato al mondo del lavoro.<\/p>\n<p>Il piano di studi mira a formare <strong>profili esperti nella comunicazione online<\/strong>; profili in possesso delle competenze per poter strutturare e gestire strategie comunicative efficaci e vincenti.<\/p>\n<p>Il programma prevede l\u2019approfondimento di argomenti afferenti la SEO, i motori di ricerca, la keyword strategy, la link building, il destination marketing, l\u2019influencer marketing, gli strumenti della SEM, il programmatic advertising, il social media marketing, il conent marketing, Google Analytics e la comunicazione istituzionale.<\/p>\n<p>Il percorso di specializzazione si ispira all&#8217;<strong>esperienza di professionisti attivi nel settore del marketing digitale<\/strong>; profili di altissimo livello disposti a condividere e trasmettere la personale esperienza sul campo.<\/p>\n<p>Tra i plus del master la possibilit\u00e0 di <strong>seguire le lezioni comodamente online<\/strong>, in streaming, senza alcun vincolo di orario o di presenza in aula.<br \/>\nInoltre, la disponibilit\u00e0 del materiale didattico all\u2019interno di una piattaforma telematica accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente di impostare e gestire l\u2019apprendimento sulla base delle personali esigenze.<\/p>\n<p>Per ulteriori info e dettagli sui master online Unicusano non esitare a contattare il nostro staff attraverso il form che trovi cliccando <a href=\"http:\/\/master.unicusano.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">qui<\/a>!<\/p>\n<p><em><span class=\"_MY5P0\"><span class=\"_EGvUA\">Credits: AndreyPopov \/ Depositphotos.com<\/span><\/span><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nell\u2019attuale contesto economico la fidelizzazione del 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