CRM specialist: chi è, cosa fa e come diventarlo

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Nell’attuale contesto economico la fidelizzazione del cliente è uno dei presupposti fondamentali per il successo di qualsiasi tipologia di business; ecco perchè nell’ambito delle strategie di marketing e comunicazione aziendale diventa cruciale la professionalità del CRM specialist.

Nel corso dei prossimi paragrafi analizzeremo nel dettaglio il profilo professionale, la formazione, le mansioni e i requisiti; cercheremo di capire nel dettaglio il ruolo del crm specialist, ovvero chi è il campaign manager e cosa fa.

CRM: significato

Prima di entrare nel merito della figura professionale esperta in CRM è fondamentale una premessa relativa all’attività che svolge; attività che viene appunto sintetizzata nell’acronimo CRM.

La sigla identifica tre termini inglesi: Customer Relationship Management, che tradotti in italiano diventano ‘Gestione delle Relazioni con i Clienti’.

Per alcuni il CRM è un sistema informatico; per altri è il profilo che si occupa dei processi di fidelizzazione della clientela; per altri ancora è l’insieme delle strategie finalizzate alla gestione delle interazioni con i clienti.

Nessuna delle tre accezioni è sbagliata.
A seconda dei casi, il CRM si riferisce a:

  • Le tecnologie utilizzate per raccogliere, achiviare e analizzare le interazioni con gli utenti, al fine di creare report utili alla gestione ottimale e alla crescita del business.
  • Le strategie e processi di gestione dei rapporti con la clientela (esistente e potenziale).
  • Il professionista esperto in Customer Relationship Management.

Le tecnologie CRM includono tutti i software, basate su Cloud, che registrano informazioni sui clienti: contatti, dati anagrafici, profili social, gusti e preferenze.
Attraverso l’organizzazione di tutte le informazioni raccolte i software CRM forniscono rapporti dettagliati utili per la predisposizioni di strategie comunicative efficaci.

Il CRM che fa riferimento alle strategie identifica l’insieme dei processi messi in atto da un’azienda per gestire al meglio i rapporti con la clientela, sia quella già fidelizzata e sia i potenziali nuovi clienti.

La terza accezione di CRM è quella che fa riferimento al professionista esperto in gestione delle relazioni con i clienti, ovvero la professionalità che analizzeremo dettagliatamente nel corso dei prossimi paragrafi.

CRM Specialist: chi è e cosa fa

Dal punto di vista operativo il CRM specialist si occupa dei processi relativi alle interazioni tra l’azienda e il cliente.
La finalità principale del suo lavoro è migliorare la customer satisfaction e la fidelizzazione

Il CRM specialist è considerato una professionalità ibrida, la cui preparazione presuppone basi formative interdisciplinari che spaziano dall’informatica al marketing passando per la data analysis.
Un professionista possiede skills comprovate in diverse aree disciplinari.

Le mansioni

Nel dettaglio, l’operatività di un profilo esperto di relazioni con la clientela consiste nell’attuare strategie comunicative e di business attraverso l’utilizzo di determinati software e tecnologie.

La sua attività parte da un’accurata analisi dei consumatori, focalizzata su una serie di parametri fondamentali per la predisposizione di efficaci strategie di business; tra i fattori analizzati: la frequenza di acquisto, il valore medio degli acquisti effettuati e la durata dell’interazione.

Con la stessa attenzione il CRM manager gestisce le analisi relative ai costi: costi delle campagne, costi delle tecnologie necessarie per gestire i rapporti con i clienti e i costi relativi agli eventuali programmi fedeltà.

Si tratta quindi di una figura prevalentemente analitica, che lavora su numeri e dati.
Data analisi e segmentazione rappresentano le basi operative sulle quali è impostata l’attività di un professionista.

Gli strumenti di lavoro: i tool

La professionalità del CRM marketing manager è legata alla padronanza, e quindi all’utilizzo, di varie tipologie di strumenti.

La professione relativa al Customer Relatioship Management è basata sull’utilizzo di software di CRM analitico, su sistemi di Business Intelligence e su tool di data mining (fondamentali per individuare relazioni nascoste tra i dati).

Tra gli strumenti utilizzati da un professionista anche quelli di campaign management, ovvero quei tool di CRM operativo che permettono di impostare campagne di marketing diretto.

La retribuzione

Per quanto riguarda lo stipendio medio, le cifre dipendono in gran parte dall’esperienza maturata sul campo e dalle dimensioni dell’azienda per la quale il CRM specialist opera.

La retribuzione annua di un profilo junior che lavora in Italia oscilla intorno ai 25.000,00 euro.
Un CRM Specialist con un buon bagaglio di esperienza alle spalle può raggiungere una RAL di 35.000,00 euro.
Un manager con all’attivo 6 o 7 anni di esperienza può arrivare a guadagnare cifre che si aggirano intorno ai 50.000,00 euro lordi l’anno.

Con una seniority di un certo spessore è possibile addirittura superare i 100.000,00 euro annui.

Le relazioni con gli altri professionisti

La professionalità di un CRM manager si inserisce sia nel reparto marketing e sia in quello dell’IT.

Per quanto riguarda il reparto marketing, il CRM interviene nel momento in cui è necessario incrementare le vendite basandosi sui dati contenuti all’interno dei database clienti.
In tal caso lavora a stretto contatto con i responsabili dell’e-mail marketing e dei processi di marketing automation.

Tra i professionisti con i quali si relaziona il CRM manager anche i responsabili del reparto IT, con i quali gestisce i processi di raccolta dati e la relativa selezione basata su precisi parametri.

Come diventare CRM specialist

La professione del CRM specialist non prevede uno specifico iter formativo.

Il fattore che più di qualunque altro contribuisce alla crescita di un profilo specializzato in Customer Relationship Management è l’esperienza.

Per fare carriera e diventare un manager del CRM è fondamentale accumulare un discreto bagaglio di esperienze sul campo, nei settori dell’analisi dei dati e del data mining.

Il dettaglio ‘esperienza’ assume un’importanza rilevante sia per chi ha conseguito una laurea e sia per chi invece ha intrapreso la professione pur non essendo laureato.

Per chi intende acquisire un know how di livello avanzato, e quindi formarsi attraverso un percorso di studi universitario, il punto di partenza ideale è identificabile in un corso di laurea ad indirizzo informatico o economico.

Trattandosi di una professionalità molto richiesta la competitività è piuttosto alta; ecco perché è importante acquisire un know how fortemente orientato al mercato del lavoro e alle relative esigenze.
Specializzarsi attraverso un percorso post-laurea diventa il requisito per emergere dalla massa e per risultare professionalmente appetibili.

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